社交媒体的险情公关：不道歉 社交媒体的危险

    7月20日，王正华接连升级了20条微博。这位68岁的春秋航空董事长突然活跃在新浪微博上，是为了平定一场品牌险情。两天前，春秋航空将个体维权的旅客列入“暂无威力服务旅客名单”一事在微博上引发大度转发，维权者称这家低价航空公司构建了一个“黑名单”，这激发了一些遭遇过航行不快乘客的共鸣甚至恼怒。

    王正华在微博上自称“老王”，他的微博形象与以前春秋航空留下的强硬影像彻底差别。他向网友说：“哪有生意人去得罪旅客?”他诠释说，春秋航空的做法是不得已之举，公司会按照答应向乘客提供服务，同时也但愿人人都能按照答应去做。“答应”更正确的说法是“合约”，王正华实际的意思是春秋航空不成能提供合约以外的赔偿，但他说得很委婉。他也趁便宣传了一下公司新产品“公事经济舱”。在王正华的微博复兴中，有人直接回应“支持”，也有人埋怨本身经历的怨恨服务，但对于“黑名单”已极少有人再纠缠。

    三天之间，春秋航空改变了舆论声讨的声响。根据腾讯网投票统计，对春秋航空“黑名单”一事表示支持的网友高达81.64%。这场经社交媒体放大的险情，也终究在社交媒体上被平定。

    牛津大学曾有研讨称，险情公关处置的好坏与否，在之后六个月内给企业股价带来的差距高达22%。这一研讨还没有涵盖社交媒体上的传播，但实际上社交媒体上的险情，只会暴发得更快，给企业造成的冲击更大。

    对于那些瞬间被社交媒体上的诘问诘责浸没的品牌来说，三天内做出恰当回应的春秋航空的反响速度已经很快了。但在将来，企业的社交媒体公关反响速度还需更快。

    巨头变弱者

    曾经在消费者心里有着强大而又难以沟通的伟人形象的企业，在社交网络上的确太粗笨了。

    “在大众心里，企业有了问题，消费者就是弱者，但是社会化媒体上的险情传播得那么突然那么快，企业有时候也措手不迭根本来不迭自证，有时他们才是弱者。”奥美公共关系集团的经营合伙人褚文告诉《环球企业家》。

    然而让企业在社交网络上变为弱者的不仅是信息传播的速度，险情暴发的一切方式都不再按常理出牌。而今所有人在微博上都可能成为信息的引爆者，他个人可能只有几十个粉丝，但只消有一个“大号”转发，就可能变为微博上尽人皆知。而且从前用图片、文字和印象平铺直叙讲事情的方法，被添上了恶搞、漫画和调侃段子的新人段，不少微博用户只是为了好玩，也在对不少品牌产生着负面影响;而网络的匿名与盛开，也注定了屡屡险情的暴发，将会承受更多消费者极端的思绪。

    如果你错了，何时道歉已经成为社交媒体上险情公关的关键。比方在被央视“315”晚会暴光后，麦当劳在微博上的被提及的次数出现井喷，平均每30分钟提及6000次，险情传播范畴达1200万人。若不是在暴光1小时后就在微博上敏捷发出的一条声明，这家连锁巨头可能也将堕入没法自证的困境。它的聪慧之处在于，正面承认问题并致歉，同时答应经过管理来杜绝此类事宜。

    与那些迟缓地发布含胡其辞的声明的品牌相比，麦当劳的“一小时声明”反而赢患有赞赏。“因为发得及时，大大都媒体报道时城市采纳公正客观的立场，至少消费者知道的时候均衡掉了一些负面的东西。”褚文说道。虽然这条声明只有134个字，却在五天之内获患有2万的转发量，使得仅有6%的消费者对麦当劳持怀疑立场，不少企业家也在微博称颂麦当劳反响如斯迅速不简单。

    褚文觉得，企业要想在险情2.0时代摆脱弱者的无力境地，最需求的是更新本身的险情管理系统：“应答保守公关险情，成熟的企业大多有险情管理系统，知道发生环境之后找谁在哪儿找，而今无非是加一层东西，在原有的系统里加入社交媒体这层东西。”这层“新东西”有着保守的险情处置绝不会有的特点，就是企业本身统制的主场—自媒体平台。